Livelli di qualità commerciale e Indennizzi

Livelli di qualità commerciale e Indennizzi - v-reti

V-Reti mette il massimo impegno nel proprio lavoro quotidiano al fine di eseguire le prestazioni richieste con efficacia e celerità e comunque nel rispetto delle tempistiche previste dalle disposizioni emanate dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) ed in particolare da:

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITA’ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA (TIQC)

consultabile nella sua versione più aggiornata dal sito dell’Autorità: 617-23allb.pdf (arera.it)

Il cliente deve richiedere le prestazioni commerciali esclusivamente tramite il proprio venditore di energia, ad eccezione dei seguenti casi nei quali può rivolgersi direttamente a V-Reti:

reclami scritti o richieste scritte di informazioni relativi ai servizi di distribuzione e misura;
richieste di preventivo per l’esecuzione di lavori in assenza di contratto di fornitura;
richieste di esecuzione di lavori senza l’attivazione della fornitura;
richieste di spostamenti di linee ed impianti elettrici che non siano funzionali allo spostamento del gruppo di misura del cliente finale richiedente;
richieste di spostamento di prese non attive, se effettuate da un richiedente diverso dal subentrante;
richieste di spostamento comune di almeno quattro gruppi di misura effettuate da amministratori di condominio per conto dei clienti.

Tempi di effettuazione delle prestazioni

Per il calcolo del tempo di effettuazione delle prestazioni si considerano (ove non altrimenti specificato) i giorni lavorativi intercorrenti tra il ricevimento della richiesta di prestazione da parte del distributore e l’effettuazione della prestazione o la messa a disposizione della documentazione richiesta. I tempi esposti sono considerati al netto dei tempi necessari per l'ottenimento di eventuali permessi e/o autorizzazioni e delle soste causate da forza maggiore o da richiesta del Cliente.

Livelli specifici di qualità commerciale

Tempo massimo per l’esecuzione della prestazione:	Clienti BT	Clienti MT	Produttori BT	Produttori MT
Preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT per connessioni ordinarie	15 giorni lavorativi	n.a	n.a	n.a
Preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT per connessioni temporanee	10 giorni lavorativi	n.a	n.a	n.a
Preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete MT	n.a	30 giorni lavorativi	n.a	n.a
Esecuzione di lavori semplici per connessioni ordinarie	10 giorni lavorativi	20 giorni lavorativi	n.a	n.a
Esecuzione di lavori semplici per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo l’attivazione entro i 40 kW e distanza massima di 20 metri dagli impianti di rete permanenti esistenti	5 giorni lavorativi	n.a	n.a	n.a
Esecuzione di lavori semplici per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo l’attivazione oltre i 40 kW e/o distanza massima superiore a 20 metri dagli impianti di rete permanenti esistenti	10 giorni lavorativi	20 giorni lavorativi ⁽¹⁾	n.a	n.a
Esecuzione di lavori complessi	50 giorni lavorativi	50 giorni lavorativi	n.a	n.a
Comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura	20 giorni lavorativi	20 giorni lavorativi	n.a	n.a
Ripristino del valore corretto della tensione di fornitura	50 giorni lavorativi	50 giorni lavorativi	n.a	n.a
Fascia massima di puntualità per appuntamenti con il cliente finale (inclusi gli appuntamenti posticipati)	2 ore	2 ore	n.a	n.a
Attivazione della fornitura	5 giorni lavorativi	5 giorni lavorativi	n.a	n.a
Disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale	5 giorni lavorativi	7 giorni lavorativi	n.a	n.a
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità	1 giorno feriale	1 giorno feriale	n.a	n.a
Ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura	3 ore ⁽²⁾ 4 ore ⁽³⁾	n.a	n.a	n.a
Comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di misura	15 giorni lavorativi	15 giorni lavorativi	n.a	n.a
Sostituzione del gruppo di misura guasto	15 giorni lavorativi	15 giorni lavorativi	n.a	n.a

Note
(1) si applica indipendentemente dalla distanza dagli impianti di rete permanenti esistenti;
(2) in caso di riduzione della potenza disponibile fino ad un valore non inferiore al 15% della potenza contrattualmente impegnata, lo standard applicabile è 1 giorno lavorativo;
(3) richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00; nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore
(4) richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00 nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore

Livelli specifici e generali di qualità commerciale relativi al tempo di messa a disposizione di dati tecnici

Tipologia	Motivazione della richiesta del venditore	Livello specifico
M01 – Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura	Reclami/richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica	6 giorni lavorativi
M02 – Altri dati tecnici semplici		6 giorni lavorativi
M02C – Altri dati tecnici complessi		12 giorni lavorativi

Tipologia	Motivazione della richiesta del venditore	Livello generale
M01 – Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura	Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono	6 giorni solari nel 95% dei casi
M02 – Altri dati tecnici semplici	Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono	6 giorni solari nel 95% dei casi

Livelli generali di qualità commerciale

Livello:

Clienti

Produttori

% minima di risposte motivate a reclami o richieste di informazioni scritte relative al servizio di distribuzione

30 giorni solari nel 95% dei casi

% minima di risposte motivate a reclami o richieste di informazioni scritte relative al servizio di misura

Indennizzi automatici ai clienti finali

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità così come previsti dal TIQC di ARERA

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITA’ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E MISURA DELL’ENERGIA ELETTRICA (TIQC 2024)

consultabile nella sua versione più aggiornata dal sito dell’Autorità: https://www.arera.it/atti-e-provvedimenti/dettaglio/23/617-23

V-Reti corrisponderà al cliente finale un indennizzo automatico, anche tramite il suo venditore.

Entità dell'indennizzo automatico base per i Clienti

Gli indennizzi automatici base sono definiti per ciascuna tipologia di utenza come segue:

40,25 € per i clienti BT domestici e produttori BT;
80,50 € per i clienti BT non domestici;
161,00 € per i clienti MT e produttori MT

Ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità relativi al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici, è corrisposto al venditore un indennizzo automatico base di 34,50 euro, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione secondo i tempi e le proporzioni sopra definiti.

Casi di esclusione del diritto all’indennizzo automatico

Non verrà corrisposto alcun indennizzo qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia dovuto a:

cause di forza maggiore
intese come – a titolo esemplificativo e non esaustivo - atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
cause imputabili al cliente finale o a terzi
quali – a titolo esemplificativo e non esaustivo - la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’impresa distributrice per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
Il richiedente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti a V-Reti per l’effettuazione della prestazione richiesta.
Ogni altra fattispecie di esclusione prevista dalla regolazione vigente quale ad esempio:

per mancato rispetto del tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura per clienti finali alimentati in bassa tensione se l’interruzione della fornitura è causata dal solo allentamento dei morsetti ferma-cavi presenti sul gruppo di misura, dall’intervento del limitatore per prelievi irregolari o da danneggiamenti arrecati al gruppo di misura se installato all’interno di locali di esclusivo accesso del cliente finale;
per mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura nel caso in cui questo risulti inaccessibile.

Modalità di corresponsione dell’indennizzo automatico

L’indennizzo automatico è corrisposto al cliente finale dal distributore tramite il venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente finale in occasione della prima fatturazione utile, o anche tramite rimessa diretta; nel caso di richiesta del produttore l’accredito avviene attraverso rimessa diretta da parte del distributore.

Gli indennizzi automatici, tenuto conto dei casi di esclusione, sono corrisposti dal distributore al richiedente la prestazione entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o al più tardi a partire dal triplo del tempo dello standard, esclusi gli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il medesimo termine decorre dalla data dell’appuntamento.

In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico da parte del distributore entro 6 mesi a partire dalla data di effettuazione della prestazione richiesta, o al più tardi a partire dal triplo del tempo dello standard in caso di mancata effettuazione della prestazione, la corresponsione dell'indennizzo automatico dovrà avvenire in misura pari a tre volte l’indennizzo dovuto.

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